Konflikte sind das Salz in der Suppe. Auseinandersetzungen sind die Chance für Veränderungen! Ungelöste, eskalierende Konflikte können hohe Kosten verursachen:

Die deutsche Wirtschaft hat Kosten in Höhe von ca. 3,7 Milliarden € / Jahr, nur durch die Fehlzeiten der Beschäftigten. Geschätzt liegen die Kosten je 500 Mitarbeitern bei ca. 55.000,00€.

Diese Kosten entstehen auf der Individualen Ebene durch Mitarbeiterfluktuation, Krankheit und kontraproduktives Verhalten. Auf der Ebene des Teams sind Kundenfluktuation, Mängel in der Projektarbeit und entgangene Aufträge die Kostentreiber. Auf der Ebene der Organisation entstehen Kosten durch arbeitsrechtliche Sanktionen.

Viele Menschen versuchen Konflikten auszuweichen, weil sie oft als bedrohlich oder schmerzvoll erlebt werden. Deshalb ist es so wichtig, eine Konfliktkultur zu entwickeln.

Zwei goldene Regeln für ein erfolgreiches Konfliktmanagement sind aktives Zuhören und Ausreden lassen.

Vier grundlegende Prinzipien sind:

1. Menschen und ihre Interessen getrennt von Sachfragen behandeln.

2. Sich auf die Interessen der Beteiligten konzentrieren statt auf ihre Positionen.

3. Entscheidungsoptionen (Auswahlmöglichkeiten) entwickeln.

4. Auf objektive Beurteilungskriterien (z.B. gesetzliche Regelungen, ethische Normen) bestehen.

Die Bereitschaft einen Dialog führen zu wollen ist essentiell. Die Kommunikation sollte schnellstmöglich, schon beim Aufeinanderprallen von Meinungen, angestrebt werden.

Als drei Grundelemente können folgende Punkte hilfreich sein: Jeden Streitfall zur gemeinsamen Suche nach objektiven Kriterien umfunktionieren, vernünftig argumentieren und selbst offen gegenüber solchen Argumenten sein. Niemals irgendwelchem Druck nachgeben, sich nur (sinnvollen) Prinzipien beugen. So kann jede Partei ihren Standpunkt in Ruhe erörtern. Zudem verringert es die Distanz zueinander, wenn jeder den anderen ausreden lässt. Versuchen Sie Gemeinsamkeiten heraus zu filtern.

Auch wenn es zunächst nur der kleinste gemeinsame Nenner zu sein scheint. Dieser lässt sich ggf. ausbauen. Zudem verstärkt es den Optimismus der Parteien, eine gemeinsame Lösung finden zu können. Dazu müssen alle Beteiligten Kompromissbereitschaft mitbringen.

Wenn alle Beteiligten auf ihrem Standpunkt beharren und keinen Schritt auf die anderen zugehen wollen, ist eine Einigung beinahe aussichtlos. Schimpftiraden und Angriffe "unter der Gürtellinie" sind tabu! Der Konflikt sollte sachlich und niveauvoll ausgetragen werden. Der dadurch kommunizierte Respekt untereinander erhöht das persönliche Wohlbefinden der Konfliktparteien und macht eine Einigung wahrscheinlicher.

Je früher mit der Klärung des Konfliktes begonnen wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit am Ende eine Win-Win-Lösung zu finden. Je verfahrener die Kontrahenten sind, desto wahrscheinlicher ist eine Loose-Loose-Lösung. Aus dem eskalierten Konflikt kann dann nur noch eine professionelle Mediation heraushelfen.

In einem Konfliktgespräch kommt es weniger auf die Schuldfrage an. Unter Beachtung der eigenen Interessen und des eigenen Gesprächsziels kommt es in einer solchen Situation auf ein diplomatisches Feingefühl an und nicht darauf, den Gesprächspartner anzugreifen. Stattdessen geht es vielmehr darum, eine gemeinsame Vereinbarung über das zukünftige Verhalten zu treffen. Wichtig ist hier die Gefühle des Gegenübers zu berücksichtigen und zu versuchen, sich in seine Lage hineinzuversetzen (Empathie).

„Ja, aber“-Technik – Ein Beispiel aus dem Konfliktmanagement:

Es gibt immer wieder Situationen, bei denen der Gesprächspartner aufgebracht ist. Damit die Situation nicht eskaliert, ist es sinnvoll, die „Ja, aber“-Technik anzuwenden. Zeige Respekt und mache deutlich, dass du den Kunden oder Mitarbeiter verstehst („Ja, ich verstehe Ihren Standpunkt und ich kann Ihren Ärger nachvollziehen, aber bedenken Sie doch bitte auch, dass…“). Frage ihn auch, ob er eigene Vorschläge zur Problematik hat oder erkläre in einem sachlichen Ton, wie es zu dem vorliegenden Fall kommen konnte. Somit führst du das Gespräch zurück auf eine sachliche Ebene. So kannst du mit deinem Gesprächspartner wieder auf einer konstruktiven Ebene kommunizieren und zu einer einvernehmlichen Lösung kommen.

Verhandlungs‐Judo:

Man lenkt die Aggression auf das Sach-Problem, vermeidet jegliche Kommentare bezüglich der Gegenposition und sieht sie als eine Option der Lösung an. Hilfreich ist auch, hypothetisch die geforderte Position der Gegenseite als Szenario durchzuspielen.

Eine gute Vorbereitung trägt zum Gelingen eines Konfliktgesprächs bei. Bitte auch dem Kontrahenten genügend Zeit für die Vorbereitung geben. Dann kann man auch zügig auf den sachlichen Punkt kommen. Elementar ist: Sachlich, ruhig und besonnen bleiben! Immer wieder Rückfragen stellen, um das Gegenüber wirklich verstehen zu können. Am Ende das Gespräch reflektieren und sicherstellen, dass man nichts vergessen hat.

„Diese Metakommunikation festigt die professionelle Zusammenarbeit – daran sollte jeder Chef interessiert sein!“ Es sei denn, Ihr Chef möchte sich von Ihnen trennen.